feb
21
2012

El Comercio Electrónico para Empresas de Servicios

El Comercio Electrónico para Empresas de Servicios …En nuestros dos artículos anteriores hemos tratado acerca del Comercio Electrónico de Productos al Detal y al Mayor. En este artículo vamos a tratar sobre el Comercio Electrónico aplicado a Empresas de Servicios resaltando las diferencias que existen entre la comercialización de productos (tangibles) y  servicios (intangibles).

Una empresa de servicios es aquella que ejerce una actividad para el beneficio de su cliente y por ello cobra un precio determinado. Existen múltiples formas de hacer la cobranza dependiendo del tipo de servicio provisto, lo cual permite una clasificación de los servicios.

El Comercio Electrónico de Servicios de Pago Único es aquel en el cual se provee un servicio puntual por un pago específico único (ej. transporte de un paquete).

El Comercio Electrónico de Servicios de Pago Financiado es aquel en el cual se establece un pago inicial con un número determinado de cuotas adicionales hasta cumplir con el pago total del servicio (ej. pago de pólizas de seguro financiadas). La periodicidad de las cuotas así como la cantidad de cuotas y sus montos dependerán de las políticas de comercialización del proveedor.

Por último, existe el Comercio Electrónico de Servicios de Pago Recurrente, en los cuales se provee un servicio recurrentemente en base al pago periódico correspondiente. En este caso los períodos de cobranza pueden variar (semanales, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales) y los pagos a realizar pueden ser fijos o variables en función del tipo de servicio (si depende de los niveles de consumo o no). Existen muchos ejemplos de servicios de pagos recurrentes y normalmente se conocen como servicios de suscripción o de alquiler.

Dentro del Comercio Electrónico de Servicios de Suscripción existen los Servicios de Pago Fijo donde podemos conseguir Servicios de Monitoreo de Alarmas con pago Mensual, Servicios de Almacenamiento de Células Madre con pago Anual, Servicios de Hospedaje de Aplicaciones Web (Emails, Archivos, etc.) en Servidores de pagos Mensuales o Anuales, Pago de Cuotas Mensuales de los Colegios Educativos, Membrecías de Suscripción a Clubes Mensuales, Suscripciones a Revistas Semestrales o Anuales, Suscripción a Televisión por Cable, entre otros.

En el caso del Comercio Electrónico de Servicios de Suscripción de Pago Variable se pueden citar como ejemplos los servicios de telefonía, suministro de energía eléctrica, pago de condominios, hospedaje en hoteles, entre otros, donde todos se caracterizan porque el pago depende del consumo individual o dentro del grupo de los beneficiados.

Los portales de Comercio Electrónico de Servicios deben permitir realizar las contrataciones de los servicios de acuerdo al modelo de negocios establecido por la empresa proveedora. Esto implica que varían de acuerdo a los procesos involucrados en la contratación. Por lo general exigen proveer múltiples datos que permiten crear los contratos de afiliación o suscripción a los servicios. A su vez, deben permitir la funcionalidad de carrito de compra para agregar al contrato uno o múltiples servicios simultáneamente.

Una vez que se es un cliente de una empresa de servicios, es fundamental tener acceso a un Panel del Cliente En Línea que permita manejar múltiples aspectos relativos a la relación comercial y administrativa con el proveedor.

Un Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe proveer a sus clientes del acceso privado a un área donde estos puedan conocer con precisión el estado de la relación, comenzando con la posibilidad de saber cuáles pagos de los servicios se adeudan y para qué períodos corresponden, permitiendo además realizar sus pagos por depósitos o transferencias bancarias ó haciendo uso de tarjetas de crédito.

Para esto es muy útil disponer de un Estado de Cuenta En Línea por cada tipo de servicio contratado y/o en forma globalizada, así como un reporte de las transacciones realizadas. Los Estados de Cuenta deben permitir (además de su visualización en pantalla) el envío de los mismos por correo electrónico y la posibilidad de generarlos en el formato electrónico PDF.

Los servicios también deben permitir visualizar los recibos o facturas proforma en pantalla así como su emisión vía Email o en formato PDF, indicando el estado de los mismos (Pendiente, En Proceso, Pagado, Vencido, Suspendido, Eliminado).

Con la finalidad de disminuir la morosidad, un Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe disponer de un sistema automático de recordatorios de pago a los clientes, que emita mensajes periódicos a través de los dispositivos móviles (ej. mensajes de texto SMS) ó vía correo electrónico. Estos recordatorios pueden clasificarse y estructurarse en función de la fecha de vencimiento de los servicios. Los mensajes previos al vencimiento deben indicar cuándo es la fecha de vencimiento, los mensajes en la fecha de vencimiento deben indicar hasta cuándo se podrá pagar sin afectar el suministro del servicio, los mensajes luego del vencimiento deben indicar cuándo será suspendido el servicio y por último la fecha de eliminación del mismo.

El Panel del Cliente para el Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes debe permitir además emitir circulares a los clientes para anunciarles eventos importantes como por ejemplo las ofertas, nuevos productos o servicios, cierre de actividades por vacaciones, o cualquier anuncio importante, entre otros.

Es importante además que el cliente pueda solicitar la eliminación del servicio en cualquier momento de acuerdo al contrato, así como la posibilidad de que pueda solicitar una expansión o disminución del nivel del servicio de acuerdo al portafolio disponible.

La interconexión del Comercio Electrónico de Servicios de Pagos Financiados o Recurrentes con el Sistema Administrativo de la empresa  es primordial, ya que constituye un medio de actualización de datos tanto para los clientes como para las áreas internas de la empresa. Estos datos pueden ser sincronizados por lotes en horas de la madrugada (precios, lista de servicios, clientes, etc.) ó en tiempo real al ser requeridos por el cliente (pagos, transacciones puntuales, estados de cuenta, etc.).

En general, el disponer de un portal de Comercio Electrónico de Servicios para su empresa o institución es fundamental para aumentar la satisfacción de sus usuarios o clientes, diferenciarse respecto a la competencia, disminuir la morosidad de los pagos, facilitar los procesos comerciales y administrativos y disminuir los costos operativos para la gestión de las relaciones con los clientes.

Si usted es un gerente, director o un empresario de una organización de servicios y no dispone de un portal de Comercio Electrónico de Servicios, o dispone de un sitio web con muchas limitaciones al respecto, le recomendamos contactar ahora a un proveedor experto que le pueda suministrar la mejor plataforma tecnológica de negocios en línea y que tenga una importante experiencia en el área.

Éxito para todos…

Ing. Daniel Rodríguez – Twitter: @tecnodaniel, @tecnotendencias

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Daniel Rodriguez

Acerca del Autor del Blog: Daniel Rodriguez

Consultor Senior de Soluciones de Negocios en Internet, Desarrollo y Diseño Web, SysAdmin, Gerencia de Proyectos, Ventas, Mercadeo con más de 25 años de experiencia en empresas de tecnología.


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